真誠(chéng)服務(wù),成為職業(yè)化特發(fā)人——特發(fā)集團(tuán)企業(yè)文化服務(wù)理念大家談(16則)
發(fā)布日期:2018/5/14 9:15:35 | 瀏覽次數(shù):15448 來(lái)源:胡紅丹、謝立杰、羅麗芬、劉秀麗、徐潔敏、沈高帆、楊潔、李靜、游家茵、董姝、朱青青、王慧、代歡歡、張薇、徐蒙、曾仁玲/月刊通訊員
誠(chéng)服務(wù),成為職業(yè)化特發(fā)人(胡紅丹/特發(fā)信息光纜事業(yè)部)
職業(yè)操守是指人們?cè)趶氖侣殬I(yè)活動(dòng)中必須遵從的最低道德底線和職業(yè)規(guī)范,“秉持職業(yè)操守”則是成為職業(yè)化特發(fā)人的基本要求和準(zhǔn)則,集團(tuán)提出“秉持職業(yè)操守”的理念意在利用公司企業(yè)文化潛移默化員工,促使員工遵從道德底線,用職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)約束自己。只要全體員工能“秉持職業(yè)操守”,不做以權(quán)謀私、泄露公司商業(yè)機(jī)密、玷污公司信譽(yù)等有損職業(yè)道德的事情,定會(huì)成就一個(gè)充滿正能量,為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值的公司,這樣的企業(yè)怎么能不聲名遠(yuǎn)揚(yáng)呢。
無(wú)論是金融業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)還是其他行業(yè),任何一家企業(yè)都會(huì)提供各式各樣的服務(wù),或許是產(chǎn)品服務(wù),也可能是體驗(yàn)服務(wù),亦有可能是金融服務(wù)等,只有誠(chéng)心誠(chéng)意地服務(wù)客戶,用真誠(chéng)感動(dòng)客戶,才能讓客戶滿意,讓客戶感受到我們的真誠(chéng)與尊重,如此才能有源源不斷的客戶資源。在公司內(nèi)部也同樣如此,同事與同事之間,同事與上司之間,部門(mén)與部門(mén)之間的配合,也是通過(guò)各種服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)的。集團(tuán)提出了“真誠(chéng)貫穿始終”的服務(wù)理念,這個(gè)理念是特發(fā)人服務(wù)的根本態(tài)度和基本原則,無(wú)論是對(duì)客戶,同事、還是上司,都要有一顆真誠(chéng)的心,以真心換真心,真誠(chéng)服務(wù),成為職業(yè)化特發(fā)人,最終實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。
企業(yè)經(jīng)營(yíng),服務(wù)先行(謝立杰/特發(fā)信息光纜事業(yè)部)
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的你追我趕,越來(lái)越多的企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)、關(guān)注客戶,服務(wù)不再只是服務(wù)行業(yè)的“獨(dú)門(mén)絕技”。它是企業(yè)連接產(chǎn)品與市場(chǎng)的橋梁,是企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)品牌形象的關(guān)鍵。特發(fā)集團(tuán)在企業(yè)文化理念體系中,提出“秉承職業(yè)操守,真誠(chéng)貫穿始終”的服務(wù)理念,認(rèn)準(zhǔn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是以顧客為導(dǎo)向開(kāi)展的“爭(zhēng)奪戰(zhàn)”,真誠(chéng)服務(wù)是我們實(shí)現(xiàn)美好愿景的基本職業(yè)態(tài)度。
強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),推行現(xiàn)場(chǎng)管理。在優(yōu)化各項(xiàng)流程的過(guò)程中,引導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題,推行“下道工序即客戶”的理念,培養(yǎng)員工在工作中掌握服務(wù)技巧,自覺(jué)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)場(chǎng)管理,才能讓員工高度自覺(jué)地把控產(chǎn)品質(zhì)量,為客戶的利益和企業(yè)的價(jià)值著想,將企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)命運(yùn)相結(jié)合。
全面質(zhì)量管理,契合客戶需求。著名的美國(guó)質(zhì)量管理專家克勞士有句名言:“質(zhì)量是免費(fèi)的”。真正浪費(fèi)公司錢(qián)的是那些不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品,只有生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品才能節(jié)約成本,創(chuàng)造效益。一方面,我們應(yīng)持續(xù)關(guān)注市場(chǎng)的需求,創(chuàng)新產(chǎn)品生產(chǎn)和工藝研發(fā)的方式,尋求轉(zhuǎn)型升級(jí)。另一方面,應(yīng)該完善質(zhì)量管理監(jiān)督體系,保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有標(biāo)準(zhǔn)可依。
完善投訴處理機(jī)制,做好售后反饋工作。除了需要在產(chǎn)品銷售后對(duì)顧客提供咨詢服務(wù)外,我們一直堅(jiān)持協(xié)助顧客試裝產(chǎn)品,提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。例如特發(fā)信息的光纜產(chǎn)品銷售,若客戶在施工過(guò)程中存在難題,我們堅(jiān)持第一時(shí)間派專人專攻客戶的疑慮。并按照客戶的實(shí)時(shí)需求改進(jìn)或優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能等。技術(shù)上的支持是客戶可以短時(shí)間內(nèi)感知的,對(duì)客戶意見(jiàn)的反饋歸檔則是優(yōu)化服務(wù)的隱形舉措。要做好售后服務(wù),我們就應(yīng)該一切從顧客的利益出發(fā),了解客戶的想法和需求,竭盡全力幫客戶解決問(wèn)題,才能贏得客戶的好感和口碑。
企業(yè)經(jīng)營(yíng),客戶先行。作為公司一員我們應(yīng)具備責(zé)任意識(shí),為下道工序盡責(zé)服務(wù),以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn),配合業(yè)務(wù)部門(mén)達(dá)成目標(biāo),從而使我們的公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)達(dá)到一個(gè)目的,即顧客滿意!
精于心,篤于行——讀特發(fā)集團(tuán)服務(wù)理念有感(羅麗芬/特發(fā)信息光纜事業(yè)部)
高天亮總經(jīng)理在《特發(fā)集團(tuán)2017年度總結(jié)表彰大會(huì)暨五屆五次職代會(huì)上的經(jīng)營(yíng)工作報(bào)告》中指出,2018年特發(fā)集團(tuán)的重點(diǎn)工作之一就是要推進(jìn)集團(tuán)總部由管理型向價(jià)值創(chuàng)造型和服務(wù)型的轉(zhuǎn)型。集團(tuán)的服務(wù)理念意在表明服務(wù)要精致誠(chéng)心,并將此種服務(wù)意識(shí)貫穿于內(nèi)外部服務(wù)中,個(gè)人認(rèn)為就是要“精于心,篤于行”。
將服務(wù)做到“精于心,篤于行”需要在內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù)兩者之間共同努力,相輔相成才能將公司的服務(wù)理念貫徹始終,從而推動(dòng)公司的健康有序發(fā)展。內(nèi)部服務(wù)的對(duì)象即“內(nèi)部客戶”,可以是上下級(jí)之間的服務(wù)、也可以是平級(jí)之間的服務(wù)。而外部服務(wù)無(wú)疑就是對(duì)顧客的服務(wù),好的外部服務(wù)是公司最基本的價(jià)值來(lái)源。內(nèi)部服務(wù)的優(yōu)化是做好外部服務(wù)的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力,好的服務(wù)理念能轉(zhuǎn)化為顧客可以切身感受到的利益或價(jià)值,強(qiáng)化公司的品牌形象。
在大浪淘沙的市場(chǎng)環(huán)境中,越來(lái)越多的企業(yè)提出“顧客是企業(yè)的生命”口號(hào)。外部服務(wù)是公司銷量的保證,只有做好顧客服務(wù)質(zhì)量管理,才能更好地滿足顧客的需求。因此,應(yīng)當(dāng)建立一套強(qiáng)有力的售前、售中和售后服務(wù)體系。以特發(fā)信息的光纜產(chǎn)品為例,售前應(yīng)該了解客戶對(duì)光纜結(jié)構(gòu)、性能等各項(xiàng)需求,并根據(jù)需求制成樣品光纜供客戶參考;售中對(duì)客戶提出的新需求不斷進(jìn)行研發(fā)改進(jìn),做好訂單評(píng)審,保證生產(chǎn)質(zhì)量;售后為光纜的施工提供建設(shè)性意見(jiàn),保證產(chǎn)品的正常投入使用,同時(shí)完善客戶投訴機(jī)制,為客戶提供良好的溝通反饋渠道。只有做好企業(yè)的外部服務(wù),才能留住舊客戶,爭(zhēng)取新客戶,吸引更多的客戶資源。
服務(wù)二字,“服”,即盡心竭力,“務(wù)”,即工作、務(wù)實(shí)之意。所以,用心、精心、細(xì)心去做,才能贏得“客戶”這一珍貴的資源。精于心,重點(diǎn)在于服務(wù)態(tài)度;篤于行,關(guān)鍵在于服務(wù)行動(dòng)。全員秉承真誠(chéng)服務(wù)的職業(yè)操守,尊重內(nèi)外部客戶,爭(zhēng)取為集團(tuán)全員服務(wù)、為客戶服務(wù),才能實(shí)現(xiàn)我們與客戶的共贏,引領(lǐng)各項(xiàng)工作向價(jià)值創(chuàng)造型升級(jí)。
以客戶為中心 提高職業(yè)素養(yǎng)(劉秀麗/特發(fā)信息電力光纜事業(yè)部)
擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場(chǎng)中繼續(xù)生存的理由,想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。為此,特發(fā)集團(tuán)提出了“秉持職業(yè)操守,真誠(chéng)貫穿始終”的服務(wù)理念,用我們的職業(yè)與真誠(chéng)去為集團(tuán)全員服務(wù),為客戶服務(wù),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的美好愿景。
一、以質(zhì)量為基石,滿足客戶需求。我們的日常工作都必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向,只有在質(zhì)量和服務(wù)方面滿足了客戶需求,公司才能走得長(zhǎng)遠(yuǎn)。特發(fā)信息作為光通信制造企業(yè),產(chǎn)品在通訊干線、電網(wǎng)、機(jī)場(chǎng)、鐵路、能源等方面都得到應(yīng)用,低質(zhì)量、不合格的產(chǎn)品只能導(dǎo)致我們?cè)诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì),嚴(yán)重的事故會(huì)使電力、通訊運(yùn)行中斷,直接影響國(guó)民生產(chǎn)和人民生活。所以我們必須要將產(chǎn)品質(zhì)量放在首要位置,持續(xù)改進(jìn)工作流程、提升產(chǎn)品質(zhì)量,提供良好的質(zhì)量服務(wù),滿足客戶的需求。
二、提高職業(yè)素養(yǎng),發(fā)揮員工潛能。職業(yè)素養(yǎng)是員工職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵,也是企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的前提條件。職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的基本準(zhǔn)則是充分尊重人才,注重對(duì)人才的引進(jìn)、培訓(xùn)、選拔和使用,力爭(zhēng)做到人盡其才,才盡其用。我們要主動(dòng)關(guān)心員工的職業(yè)、學(xué)習(xí)與生活,重視員工的職業(yè)發(fā)展,讓員工在企業(yè)內(nèi)獲得歸屬感和成就感。同時(shí)也要理解人、關(guān)心人、尊重人,用情感真誠(chéng)溝通,用關(guān)愛(ài)彼此理解,用尊重贏得信任。
三、提升服務(wù)質(zhì)量,真誠(chéng)貫徹始終。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,除了質(zhì)量方面有保證,還需要有客戶滿意的售后服務(wù),解決客戶的后顧之憂,將真誠(chéng)的服務(wù)貫徹到整個(gè)銷售過(guò)程。好的服務(wù)才有好的結(jié)果,良好的售后服務(wù)使客戶不但帶走了自己滿意的產(chǎn)品,而且還帶去公司的美好形象,同時(shí)滿足了客戶的物質(zhì)需求和精神需求。
服務(wù)客戶,真誠(chéng)至上(徐潔敏/特力物業(yè)經(jīng)營(yíng)事業(yè)部)
特發(fā)企業(yè)文化理念體系服務(wù)理念為“秉持職業(yè)操守,真誠(chéng)貫穿始終”。精華在于真誠(chéng),我對(duì)此感受頗深,真誠(chéng)是做人做事助推劑,將真誠(chéng)融入企業(yè)文化,有利于營(yíng)造一個(gè)和諧的干事創(chuàng)業(yè)氛圍。建設(shè)企業(yè)文化,學(xué)習(xí)服務(wù)理念,要在學(xué)懂弄通做實(shí)上下功夫,爭(zhēng)取入耳入腦入心。固化于制,內(nèi)化于心,外化于行,做到知行合一,將真誠(chéng)與經(jīng)營(yíng)結(jié)合起來(lái),貫穿于工作之中,推動(dòng)事業(yè)發(fā)展。
在特力集團(tuán)物業(yè)經(jīng)營(yíng)事業(yè)部工作,我更加意識(shí)到真誠(chéng)的可貴。物業(yè)經(jīng)營(yíng)事業(yè)部主要職責(zé)是通過(guò)租賃方式把公司自有物業(yè)出租,產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,看似簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一紙合同不僅僅意味著物業(yè)使用權(quán)轉(zhuǎn)移,背后更是一份沉甸甸的責(zé)任與信任。租戶在自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中、市面鱗次櫛比的大量物業(yè)里,依然選擇承租我們的物業(yè),這既是肯定,也是考驗(yàn)。讓我們更有責(zé)任以真誠(chéng)的服務(wù)理念,想方設(shè)法為租戶創(chuàng)造一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。
物業(yè)經(jīng)營(yíng)事業(yè)部通過(guò)優(yōu)內(nèi)強(qiáng)外的管理措施,本著秉持職業(yè)操守,真誠(chéng)貫穿始終的服務(wù)理念,想租戶之所想,急租戶之所急,圍繞服務(wù)客戶,真誠(chéng)至上,建立了多項(xiàng)工作守則:一是做好客戶的動(dòng)態(tài)跟蹤與管理,各片區(qū)租賃員每個(gè)月必須巡查一次自己所分管的片區(qū)物業(yè)的使用情況,了解租戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、安全生產(chǎn)狀況等;二是建立客戶拜訪制度,各片區(qū)租賃員每季度必須對(duì)自己分管片區(qū)的所有客戶進(jìn)行一次拜訪,加強(qiáng)與客戶的溝通與交流、同時(shí)反饋客戶意見(jiàn),改善工作。三是進(jìn)行資源整合,力爭(zhēng)引進(jìn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大的優(yōu)質(zhì)租戶,提升物業(yè)的整體形象。四是針對(duì)老舊物業(yè)進(jìn)行整體升級(jí)改造,對(duì)破舊物業(yè)和設(shè)施陳舊殘缺物業(yè)進(jìn)行局部升級(jí)改造,為租戶構(gòu)建一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。隨著經(jīng)營(yíng)工作開(kāi)展,我們深知,只有租戶發(fā)展順利,才能推動(dòng)租金增長(zhǎng),完善周邊業(yè)態(tài),打造特力物業(yè)品牌。
我相信,以誠(chéng)感人者,人亦誠(chéng)以應(yīng),人人都真誠(chéng)地將心比心,世界一定會(huì)變得更加美好。我相信,服務(wù)客戶,真誠(chéng)至上的物業(yè)經(jīng)營(yíng)事業(yè)部,一定會(huì)越來(lái)越好,為特力的轉(zhuǎn)型升級(jí)、為特發(fā)筑夢(mèng)之旅貢獻(xiàn)應(yīng)有的力量。
學(xué)習(xí)特發(fā)服務(wù)理念有感(沈高帆/特力集團(tuán)辦公室)
誠(chéng)是百得之源、成事之本,是值得貫穿人生始終的信條。首先做人要誠(chéng),人之所助者,信也,正如特發(fā)集團(tuán)員工行為規(guī)范中提到:“重誠(chéng)信,說(shuō)到做到”,誠(chéng)實(shí)守信、誠(chéng)心誠(chéng)意,以誠(chéng)修身則金石為開(kāi);其次做事要誠(chéng),言必誠(chéng)信,行必忠正,作風(fēng)正派,敦本務(wù)實(shí),以誠(chéng)立業(yè)則無(wú)業(yè)不興;最后待人要誠(chéng),以誠(chéng)感人者,人亦誠(chéng)而應(yīng),坦誠(chéng)相待,真摯誠(chéng)懇,以誠(chéng)待人則無(wú)往不利!
我理解的“服務(wù)理念”不僅僅是針對(duì)面對(duì)客戶的員工群體,每個(gè)崗位每位員工都需要樹(shù)立服務(wù)意識(shí),共同為特發(fā)集團(tuán)轉(zhuǎn)型升級(jí)之路添磚加瓦。
作為特力行政辦公室的一員,更要深刻學(xué)習(xí)服務(wù)理念,更要樹(shù)立服務(wù)意識(shí),以真誠(chéng)貫穿始終。我認(rèn)為,公司是我們第二個(gè)家,從某種意義來(lái)講,辦公室相當(dāng)于公司的大管家。要做好大管家,首先要“愛(ài)家”,發(fā)自內(nèi)心、誠(chéng)心誠(chéng)意地?zé)釔?ài)集體,關(guān)心同事,一切出于公心,秉持“共濟(jì)、共創(chuàng)、共享”的核心價(jià)值觀成共同之業(yè)。其次便是“齊家”,正所謂“欲齊其家者,先修其身;欲修其身者,先正其心;欲正其心者,先誠(chéng)其意”,齊家重在修身,加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)、秉持職業(yè)操守便是修身必修課。最后是“持家”,要站在公司角度,以赤誠(chéng)之心,以職業(yè)操守,用心對(duì)待每件事、每個(gè)人,精誠(chéng)團(tuán)結(jié),群策群力,爭(zhēng)取做好各項(xiàng)工作。
淺談集團(tuán)服務(wù)理念(楊潔/特發(fā)黎明公司)
每一個(gè)員工都是企業(yè)的代言人,在公司的日常工作中,秉持良好的職業(yè)操守是構(gòu)成我們事業(yè)的基石,并不斷增進(jìn)企業(yè)的聲譽(yù),這種職業(yè)操守價(jià)值觀是通過(guò)每一個(gè)員工的言行來(lái)體現(xiàn)的,對(duì)公司有著或積極或消極,或大或小的影響,雖然很多影響小到不宜察覺(jué),但卻客觀存在,企業(yè)的每一個(gè)員工都相互影響著。每個(gè)人都想活得精彩,但前提是必須活得認(rèn)真,活得有“身手”,明白事理,遵守規(guī)矩;只能做一般性的工作,沒(méi)有爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)的思想和行動(dòng),怎么會(huì)有不一般的收入。擁有好的職業(yè)操守,讓自己從“心”出發(fā),使自己和企業(yè)都能煥發(fā)活力,獲得新生。
遵守一切與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的法律法規(guī),始終以誠(chéng)信的方式對(duì)人對(duì)事,是我們每一個(gè)職員的立身之本。思誠(chéng),追求誠(chéng)信更應(yīng)該成為做人的根本。把誠(chéng)信當(dāng)作做人的根本要求,樹(shù)立起追求誠(chéng)信的自覺(jué),才能奠定誠(chéng)信的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
對(duì)特發(fā)集團(tuán)服務(wù)理念的一點(diǎn)認(rèn)識(shí)(李靜/特發(fā)小梅沙旅游發(fā)展公司)
作為酒店行業(yè)的一員,個(gè)人對(duì)“服務(wù)”理念有如下體會(huì):
首先要尊重自我,對(duì)自己的工作充滿自豪感。任何工作只有分工不同,沒(méi)有高低貴賤之分,要在自己的工作崗位上自得其樂(lè)、樂(lè)在其中,并不斷學(xué)習(xí),提升自己。通過(guò)工作獲得的成就感是自我價(jià)值體現(xiàn)的最好回饋之一。
其次要尊重客戶。每一天臨睡前對(duì)鏡自問(wèn):你今天對(duì)客人微笑了嗎?記住客人姓名并以客人的姓氏加尊稱去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人,可以創(chuàng)造融洽的顧客關(guān)系;對(duì)客人來(lái)說(shuō),當(dāng)員工能第一眼認(rèn)出他,會(huì)有種倍受尊重的感覺(jué),并為此而自豪。熟記老客人的喜好,會(huì)給他一種親切感。語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣是講話的“弦外之音”,往往比說(shuō)話的內(nèi)容更為重要,顧客可以由此判斷出你的內(nèi)心活動(dòng),并了解到他是受歡迎還是被厭煩的,是被尊重還是被怠慢的。用恰到好處的口吻和措辭與客人搭話、交談、服務(wù)、道別,足以使客人感到與工作人員的關(guān)系是一種有人情味的朋友關(guān)系。面部表情是一個(gè)人內(nèi)心世界的情感流露,即便不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái),仍然能顯示你的服務(wù)真誠(chéng)度,是否始終以主人的角色招待客人。眼睛是心靈的窗口,當(dāng)你的目光與客戶不期而遇時(shí),不要回避,也不要緊盯客戶,要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向?qū)Ψ奖磉_(dá)你服務(wù)的誠(chéng)意。耐心聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重,同時(shí)有助于我們多了解客人,更好地為其提供服務(wù)。善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方之長(zhǎng),并及時(shí)、恰到好處地對(duì)其表示欣賞、稱贊和欽佩,使雙方在服務(wù)過(guò)程中和睦友好地相處。只有秉承通過(guò)最為專業(yè)周到的服務(wù)去贏得尊重和成就的理念,擺正心態(tài),重視在線網(wǎng)絡(luò)口碑,因勢(shì)利導(dǎo),善用聲譽(yù)管理工具,用數(shù)據(jù)說(shuō)話,讀懂客人,才能造就酒店未來(lái)的傳奇。
真誠(chéng)貫穿始終,意味著無(wú)論是對(duì)客戶還是對(duì)同事,都要以真誠(chéng)待人。遇到任何事,不推諉,不退避,誠(chéng)懇地聽(tīng)取意見(jiàn)和建議,積極共同找尋最佳解決方案,用誠(chéng)意讓人們真切感受到特發(fā)人的真實(shí)、誠(chéng)信與尊重,讓特發(fā)集團(tuán)的名片深入人心。
對(duì)“秉持職業(yè)操守 真誠(chéng)貫穿始終”的體會(huì)(游家茵/特發(fā)地產(chǎn)公司)
特發(fā)地產(chǎn)自多個(gè)項(xiàng)目入市以來(lái),每天面對(duì)不同的客戶和不同的需求,用真心和行動(dòng),致力為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并最大限度滿足客戶需求。但在工作期間,往往還是會(huì)遇到客戶投訴。公司營(yíng)銷客服部是負(fù)責(zé)地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理主責(zé)部門(mén),負(fù)責(zé)接待處理業(yè)主投訴工作。每當(dāng)遇到客戶投訴,營(yíng)銷客服部員工總能得當(dāng)處理——做到投訴有接待,處理有程序,結(jié)果有反饋,責(zé)任有落實(shí)。在處理客戶投訴的過(guò)程中,營(yíng)銷部員工不會(huì)僅僅為了盡快解決問(wèn)題而一味滿足客戶的所有要求,而是堅(jiān)持工作原則,根據(jù)實(shí)際情況,隨機(jī)應(yīng)變解決問(wèn)題、化解矛盾。
僅僅做到“秉持職業(yè)操守”還是不夠的,如何將“真誠(chéng)”貫穿始終呢?
為了加強(qiáng)特發(fā)和社會(huì)各界的聯(lián)系,更深入地了解客戶的需求,為客戶提供更多、更好、更有針對(duì)性的產(chǎn)品和真誠(chéng)的服務(wù),地產(chǎn)公司通過(guò)各種渠道搭建一個(gè)會(huì)員與企業(yè)之間信息互通、情感交流的平臺(tái)——特發(fā)會(huì)。2015年新春,和平里業(yè)主們迎來(lái)了在新家度過(guò)的第一個(gè)春節(jié),為了讓業(yè)主感受濃濃的過(guò)年氣氛,體現(xiàn)特發(fā)集團(tuán)對(duì)業(yè)主的人文關(guān)懷,提升特發(fā)集團(tuán)品牌美譽(yù)度,地產(chǎn)公司特發(fā)會(huì)精心籌辦了一些列新春答謝活動(dòng),如新春寫(xiě)對(duì)聯(lián)、插年花及抽大獎(jiǎng)等。不少業(yè)主表示,通過(guò)參加活動(dòng),讓自己在和平里度過(guò)了一個(gè)喜氣洋洋的吉祥春節(jié),同時(shí)也感受到特發(fā)會(huì)滿滿的心意。
集團(tuán)提出的“秉持職業(yè)操守,真誠(chéng)貫穿始終”的服務(wù)觀,這就要求我們?cè)诟黜?xiàng)具體工作中,用我們的職業(yè)與真誠(chéng)去為集團(tuán)全員服務(wù),去為客戶服務(wù),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的美好愿景。
真誠(chéng)待人,必出自本心(董姝/特發(fā)工程公司)
我所理解的“真誠(chéng)”二字有以下幾個(gè)方面:
一、保持本色不做作。一個(gè)真正懂得與他人相處的人絕不會(huì)盲目地迎合、隨從別人。保持真實(shí)的自我并不等同于標(biāo)新立異,而是保持自己獨(dú)特的個(gè)性。在工作中不媚上、不欺下,踏實(shí)做好自己的本職工作。
二、不要不懂裝懂!叭诵校赜形?guī)煛,?duì)于自己不懂的東西要不恥下問(wèn),不班門(mén)弄斧,貽笑大方。對(duì)方說(shuō)了自己不知道的事情后,老老實(shí)實(shí)向?qū)Ψ秸?qǐng)教,更容易獲得對(duì)方的尊重,并能夠通過(guò)這種請(qǐng)教完善自身。
三、不掩飾自己的缺陷!俺哂兴,寸有所長(zhǎng)”,每個(gè)人無(wú)論是外表還是內(nèi)在,都有或多或少的缺陷,不隱藏、不掩飾,真實(shí)展現(xiàn)在所有人的面前。發(fā)揚(yáng)自己的長(zhǎng)處,并通過(guò)學(xué)習(xí)彌補(bǔ)自己的缺陷。
四、不否認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)!叭朔鞘ベt,孰能無(wú)過(guò)”,大部份人面對(duì)不了自己錯(cuò)誤的事實(shí),或怨天尤人,或加罪他人,甚至做出更多掩飾自己過(guò)錯(cuò)的行為。承認(rèn)錯(cuò)誤乃勇者行為,只有承認(rèn)了錯(cuò)誤,才能及時(shí)更正,以免造成更大損失。
遵行服務(wù)基本準(zhǔn)則,實(shí)現(xiàn)企業(yè)美好愿景(朱青青/特發(fā)物業(yè)公司)
3月,萬(wàn)物復(fù)蘇,特發(fā)物業(yè)中信項(xiàng)目多次開(kāi)展培訓(xùn)工作,只為在秋季上交一份滿意的答卷。其中,服務(wù)態(tài)度與職業(yè)規(guī)范是作為培訓(xùn)的首要基礎(chǔ),它是我們看不見(jiàn)的價(jià)值觀,卻引導(dǎo)著我們成為一個(gè)怎樣的人,直接影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。職業(yè)操守是基本,覆蓋面廣、觸角深、影響大。俗話說(shuō)“在其位、謀其職、從其事”,用在服務(wù)行業(yè)尤為貼切。工作上,誰(shuí)都是可以被替代的,既然在這個(gè)位置,擁有這份幸運(yùn),就要竭盡全力干好自己的活兒,工資,就是最好的證明,是對(duì)能力和工作態(tài)度的肯定。不要糾結(jié)干的多少,學(xué)到的專業(yè)知識(shí)終歸是自己的。
物業(yè)的工作更多的是重復(fù),最難能可貴的就是堅(jiān)持。企業(yè)精神是我們的根基,管理理念是我們的枝芽,現(xiàn)我們用真誠(chéng)的服務(wù)不斷灌溉,特發(fā)的大樹(shù)將始終郁郁蔥蔥,枝繁葉茂!
遵行服務(wù)基本準(zhǔn)則,實(shí)現(xiàn)企業(yè)美好愿景(王慧/特發(fā)物業(yè)成都分公司)
職業(yè)操守的首要因素就是“誠(chéng)信的價(jià)值觀”,這是通過(guò)每個(gè)員工的言行來(lái)體現(xiàn)的。真誠(chéng)的定義是什么:真心實(shí)意,坦誠(chéng)相待以從心底感動(dòng)客戶而最終獲得客戶的信任。作為物業(yè)服務(wù)行業(yè),至關(guān)重要的是微笑服務(wù),當(dāng)然,微笑服務(wù)并不只是揚(yáng)在臉上的微笑,而是要把我們的客戶當(dāng)作朋友、親人。比如,我們U8某區(qū)域有一位保潔大姐,每天都會(huì)在該區(qū)域打掃收拾,有一段時(shí)間,她發(fā)現(xiàn)一位客戶垃圾桶的衛(wèi)生紙很多,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了正常的用量,于是,她找到機(jī)會(huì)主動(dòng)關(guān)心客戶身體狀況,當(dāng)?shù)弥蛻粲屑竟?jié)性鼻炎的時(shí)候,她給客戶普及了鼻炎預(yù)防常識(shí),并向客戶推薦了專業(yè)醫(yī)生,這些舉動(dòng),獲得了客戶的高度贊揚(yáng),客戶覺(jué)得你是真心在幫助他們,彼此間的距離一下子就拉近了很多。當(dāng)你用微笑去打動(dòng)客戶,用真誠(chéng)去感動(dòng)客戶,多次接觸以后,客戶也會(huì)把你當(dāng)朋友,見(jiàn)面也會(huì)主動(dòng)向你問(wèn)好,這樣你的心情也會(huì)輕松愉悅,在工作中就不會(huì)患得患失,就不會(huì)斤斤計(jì)較,你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境,微笑而真誠(chéng)的服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。
我們作為公司的一員,在日常工作中,如何秉持職業(yè)操守呢?第一,要遵守公司的法規(guī),跟公司業(yè)務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)堅(jiān)決不違背,并始終以真誠(chéng)的方式對(duì)人處事。按時(shí)上下班、不遲到、不早退,上班期間不做與工作無(wú)關(guān)的事情,同事之間互相關(guān)心、幫助,團(tuán)結(jié)協(xié)助,和睦相處、真誠(chéng)友愛(ài)形成良好的集體氛圍;第二,要確?蛻粜畔踩,不盜取、不泄露、不傳播,公司定期組織員工進(jìn)行信息安全培訓(xùn),加強(qiáng)對(duì)紅區(qū)的管理,對(duì)物業(yè)員工使用的電腦USB接口封閉處理等,都能有效保護(hù)客戶信息安全,不違規(guī)不觸碰紅線;第三,要誠(chéng)實(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)做工作匯報(bào),為公司提供有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)分享,同時(shí),也能讓其他同事規(guī)避工作中的錯(cuò)誤點(diǎn),為服務(wù)質(zhì)量提升提供強(qiáng)有力的支撐。
樹(shù)立職業(yè)觀念,真誠(chéng)服務(wù)客戶(代歡歡/特發(fā)物業(yè)坂田分公司)
雅瑪安吉羅曾說(shuō)過(guò),人們會(huì)忘記你說(shuō)過(guò)什么,做過(guò)什么,但永遠(yuǎn)也不會(huì)忘記你帶給過(guò)他們什么感受。生活如此,職業(yè)亦如是。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè),不僅需要一群積極工作、甘于奉獻(xiàn)、勇于挑戰(zhàn)的員工,更需要這群?jiǎn)T工擁有過(guò)人的能力、具備良好的職業(yè)道德品質(zhì)和始終有著一顆真誠(chéng)的心去面對(duì)生活與工作。
一個(gè)職業(yè)該有怎樣的職業(yè)操守,如同一個(gè)人該擁有怎樣的價(jià)值觀;以怎樣一種理念經(jīng)營(yíng)一種職業(yè),如同一個(gè)人選擇怎樣做人。秉持職業(yè)操守,這就要求我們?cè)诠ぷ髦胁粌H要踩緊職業(yè)道德的底線,更需要時(shí)刻自省自律,嚴(yán)格約束自己的言行。秉持職業(yè)操守的人,才能得到公司的信任,才能被賦予更重大的責(zé)任。“勿以善小而不為,勿以惡小而為之”,在工作重,要盡自己所能把事情做到最好,不要因?yàn)楝嵥榫筒蛔⒅赝瓿傻馁|(zhì)量;不要因?yàn)闊o(wú)所謂而掉以輕心;更不要因?yàn)椴蛔⒅丶?xì)節(jié)而導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗。秉持職業(yè)操守,是孕育工匠精神的基礎(chǔ)土壤,只有真正遵從內(nèi)心,守住底線,才能在職業(yè)上實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。
真誠(chéng)貫穿始終是特發(fā)人服務(wù)的根本態(tài)度和基本原則。真誠(chéng)就猶如一把萬(wàn)能鑰匙,用它能打開(kāi)任何一扇緊閉的心門(mén)。物業(yè)真正面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)不僅是各個(gè)同行,也不只是甲方提出的種種高標(biāo)準(zhǔn)要求,而是每位客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)真實(shí)的感受。員工就像公司的一張名片,一言一行都代表著公司的形象。2017年深圳華為行政供應(yīng)商大會(huì)上,特發(fā)物業(yè)坂田分公司戚鶴作為供應(yīng)商優(yōu)秀員工代表發(fā)言,這一殊榮正是靠他十四年的不忘初心、用心服務(wù)贏來(lái)的。十四年里,他用最熱忱、最樸實(shí)的行動(dòng)真誠(chéng)服務(wù)客戶,早上的一聲親切問(wèn)候、客戶丟失東西時(shí)的細(xì)心尋找、同事工作上的耐心幫助,無(wú)數(shù)次的行動(dòng)春風(fēng)化雨般地真誠(chéng)感染著身邊的每一個(gè)人,無(wú)數(shù)的感謝信與表彰就是他工作上的軍功章。正是有著像他一樣的無(wú)數(shù)一線員工才讓華為客戶真切體會(huì)到特發(fā)物業(yè)服務(wù)的真誠(chéng)與貼心。
淺談“秉持職業(yè)操守 真誠(chéng)貫穿始終”(張薇/特發(fā)物業(yè)政務(wù)武漢分公司)
作為一名政務(wù)窗口的工作人員,要面對(duì)各個(gè)階層的企業(yè)和群眾,在工作中既要秉持職業(yè)操守,堅(jiān)守政策原則,又要真誠(chéng)服務(wù),切實(shí)幫助群眾解決問(wèn)題。
每個(gè)窗口是一個(gè)單位對(duì)外受理業(yè)務(wù)的最前沿,是離廣大群眾最近,關(guān)系最密切的部分,工作態(tài)度和效率直接影響到單位在企業(yè)和群眾心中的口碑和形象。因此,更要求我們熟悉掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和辦理流程,在面對(duì)企業(yè)和辦事群眾的時(shí)候做到“一口清”,遇到繁瑣的業(yè)務(wù)和理解上出現(xiàn)偏差的辦事人員,要有極好的耐心,這就要求我們始終堅(jiān)持一個(gè)服務(wù)理念:秉持職業(yè)操守,真誠(chéng)貫穿始終。寧可麻煩自己,也不讓群眾多跑一次,做到真誠(chéng)為民服務(wù)。在這里工作一年多的時(shí)間里,我感觸頗多,每一位同事都在秉持著這樣的服務(wù)理念,用最專業(yè)的工作態(tài)度對(duì)每一位辦事群眾,確保每一項(xiàng)業(yè)務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤,獲得企業(yè)和辦事群眾源源不斷的好評(píng)。公司的企業(yè)文化一直深深地影響著我,它引導(dǎo)著我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗟耐晟谱约海诮窈蟮墓ぷ髦,我們要繼續(xù)將公司的企業(yè)文化發(fā)揚(yáng)光大,始終貫穿于工作中,樹(shù)立良好的窗口形象。
對(duì)“秉持職業(yè)操守 真誠(chéng)貫穿始終”的一點(diǎn)體會(huì)(徐蒙/特發(fā)物業(yè)公司)
特發(fā)集團(tuán)產(chǎn)業(yè)大、板塊多、業(yè)務(wù)單元廣,面對(duì)不同的客戶和不同的需求,集團(tuán)提出了“秉持職業(yè)操守
真誠(chéng)貫穿始終”的服務(wù)理念。
我信為,良好的職業(yè)操守包括內(nèi)容:
一、誠(chéng)信的價(jià)值觀:在業(yè)務(wù)活動(dòng)中一貫秉持守法誠(chéng)信,這種價(jià)值觀是通過(guò)每個(gè)員工的言行來(lái)體現(xiàn)的。良好的職業(yè)操守構(gòu)成我們事業(yè)的基石,不斷增進(jìn)我們的聲譽(yù)。
二、遵守公司法:遵守一切公司業(yè)務(wù)的法律法規(guī),并始終以誠(chéng)信的方式對(duì)人處事,這是我們的立身之本,也是每個(gè)員工的切身利益所在。
三、誠(chéng)實(shí)地進(jìn)行工作報(bào)告:正確并誠(chéng)實(shí)地進(jìn)行工作報(bào)告是每個(gè)員工的基本責(zé)任。禁止向公司內(nèi)部或外部組織提供不實(shí)的報(bào)告,或者誤導(dǎo)接收資料的人員。尤其要注意,向政府機(jī)關(guān)提供不實(shí)的報(bào)告將可能導(dǎo)致嚴(yán)重的法律后果。
不積跬步,無(wú)以至千里,不積小流,無(wú)以成江河。我們都在平凡的崗位工作,做的也都是平凡的事,但我想,只要我們以對(duì)工作、對(duì)自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度踏踏實(shí)實(shí)做好每一件平凡的事,讓領(lǐng)導(dǎo)放心、省心;讓群眾滿意、安心,那么就一樣可以為我們的事業(yè)勾勒出一幅和諧、美好的大畫(huà)卷!
匠心與誠(chéng)心的交融(曾仁玲/特發(fā)小貸公司)
一、匠心:秉持職業(yè)操守,以匠心撬動(dòng)職業(yè)中心
特發(fā)小貸成立3年以來(lái),各部門(mén)同事通力合作、探索總結(jié)、研究創(chuàng)新,已在深圳珠寶行業(yè)貸款余額占比超過(guò)了80%,在行業(yè)內(nèi)得到良好的反響。
我們的團(tuán)隊(duì)用匠心精神兌現(xiàn)的這份成績(jī),鼓舞著我們奮力前進(jìn)。我們深耕珠寶圈,學(xué)習(xí)珠寶行業(yè)相關(guān)知識(shí);我們研究金融市場(chǎng)態(tài)勢(shì),開(kāi)發(fā)符合市場(chǎng)的金融服務(wù)產(chǎn)品。
通過(guò)虛心學(xué)習(xí),融入珠寶圈,我們提高團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力。同時(shí),秉持職業(yè)操守,不忘金融行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn),加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制的培訓(xùn)是安全穩(wěn)健促進(jìn)公司持續(xù)發(fā)展的前提。
正所謂“無(wú)規(guī)矩不成方圓”,關(guān)于公司綜合類、財(cái)務(wù)類、業(yè)務(wù)類的制度和流程在實(shí)踐中不斷優(yōu)化。形成了公司治理、基本管理和具體管理三個(gè)層級(jí)、七大類別的62個(gè)制度;完成了內(nèi)控缺陷標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定及內(nèi)控自我評(píng)價(jià),并針對(duì)測(cè)試和評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)的內(nèi)控缺陷,修訂完善內(nèi)控手冊(cè),公司內(nèi)控和全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系已能夠得到全面有效地執(zhí)行。
職業(yè)化代表著我們的專業(yè)化、規(guī)范化、制度化,嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定制度去執(zhí)行工作,這是我們金融服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)的根本。
二誠(chéng)心:真誠(chéng)貫穿始終,以誠(chéng)心鑄就品牌
如果我們把自己定義為一名生意人,或許我們與客戶的關(guān)系止于合同結(jié)束之日。如果我們把自己定義為深圳金融業(yè)與珠寶業(yè)的使者,那么我們的品牌隨之而立。
何為使者?深圳珠寶行業(yè)以中小企業(yè)居多,需要資金輔助企業(yè)發(fā)展的需求長(zhǎng)期存在。特發(fā)小貸誠(chéng)心對(duì)待每一位客戶,從解決客戶資金難題的角度出發(fā)開(kāi)展業(yè)務(wù),著眼于與客戶保持良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系,綁定優(yōu)質(zhì)客戶與公司的緊密度。
品牌建設(shè)的核心是服務(wù)品質(zhì),高效、細(xì)心、真心的服務(wù)客戶,公司才可以得到與日俱增的發(fā)展。
特發(fā)集團(tuán)“秉持職業(yè)操守,真心貫穿始終”的服務(wù)理念,每一位特發(fā)人都必須堅(jiān)守,這不是一句口號(hào),而是一種信念和態(tài)度。