全心全意服務(wù)客戶——特發(fā)集團(tuán)員工行為規(guī)范四大準(zhǔn)則之一大家談（18則）
發(fā)布日期:2018/8/13 9:13:12 | 瀏覽次數(shù):17825 來源:姚金福、胡紅丹、譚淵源、謝立杰、劉秀麗、沈高帆、李群、向強(qiáng)、楊紅、李靜、周梅、張宇、郭淑鏝、劉琴、朱青青、王慧、嚴(yán)兵兵、曾仁玲/月刊通訊員提升員工服務(wù)意識(shí)，全心全意服務(wù)客戶（姚金福/特發(fā)信息電力光纜事業(yè)部）
服務(wù)意識(shí)是員工參與企業(yè)客戶服務(wù)管理活動(dòng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的指導(dǎo)思想。企業(yè)從上到下，尤其是直接與客戶打交道的員工，都應(yīng)當(dāng)樹立全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)，唯有如此，員工才能在經(jīng)營活動(dòng)中，自覺地參與企業(yè)的服務(wù)過程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能不斷提高客戶的滿意與忠誠，促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展。
員工是企業(yè)不可缺少的一部分，他們與企業(yè)命運(yùn)與共、休戚相關(guān)、同舟共濟(jì)。服務(wù)客戶是全體員工的事情，只有提高企業(yè)的整體服務(wù)意識(shí)，才能團(tuán)結(jié)一致地抓好客戶服務(wù)。員工的服務(wù)意識(shí)，來自于企業(yè)對(duì)員工的有效培訓(xùn)。如果企業(yè)或管理部門沒有明確的服務(wù)目的和協(xié)調(diào)一致的配合，員工的培訓(xùn)就沒有任何意義。如果不能把員工的服務(wù)意識(shí)放在重要的位置，并給予他們支持、鼓勵(lì)，那么對(duì)員工的培訓(xùn)也是白費(fèi)力氣。我們必須圍繞“全心全意服務(wù)客戶”這個(gè)中心主題，對(duì)員工進(jìn)行行之有效的培訓(xùn)，灌輸、激發(fā)員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的服務(wù)熱情和服務(wù)能力，努力促進(jìn)和增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。
只有將服務(wù)客戶放在第一位，才能推動(dòng)客戶工作，才能激發(fā)員工的服務(wù)意識(shí)，要通過員工來創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有真正關(guān)注客戶與員工的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，才能塑造優(yōu)秀的員工、優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)，企業(yè)的服務(wù)管理才能獲得成功。
結(jié)合實(shí)際工作，談全心全意為客戶服務(wù)（胡紅丹/特發(fā)信息光纜事業(yè)部）
特發(fā)集團(tuán)員工行為規(guī)范四大準(zhǔn)則之首為全心全意為客戶服務(wù)，現(xiàn)結(jié)合實(shí)際工作就如何做到全心全意為客戶服務(wù)談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)：
一、客戶有哪些，如何分類。我們通常稱購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的群體為客戶，但在實(shí)際工作中，并非所有人都能實(shí)際接觸到這類人，這是狹義的客戶。廣義的客戶，分為外部客戶和內(nèi)部客戶。例如對(duì)于銷售人員來說，外部客戶是指狹義的客戶；內(nèi)部客戶則是指為滿足顧客的需求，公司內(nèi)部提供相應(yīng)服務(wù)的有關(guān)部門人員，如商務(wù)、生產(chǎn)、物控的同事等均可稱為銷售人員的內(nèi)部客戶。
二、以客戶為中心，提供彈性服務(wù)。以客戶為中心提供彈性服務(wù)是指以消費(fèi)者為導(dǎo)向，依據(jù)客戶需求的變化而變化，提供彈性服務(wù)，滿足客戶不斷變化的要求。我們要始終做客戶認(rèn)為對(duì)的事情，做市場認(rèn)可的產(chǎn)品，而不是閉門造車，一味追求創(chuàng)新，結(jié)果造出來的產(chǎn)品客戶不認(rèn)可，這就等于浪費(fèi)資源。
三、只有全心全意服務(wù)客戶，才能真正為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。要以客戶為中心，滿足客戶需求，那什么樣的服務(wù)才是有價(jià)值的呢？是不是只要全力以赴就可以了？華為任正非在《以奮斗者為本》中曾經(jīng)提到“把煤洗白了”是不是有價(jià)值的服務(wù)，員工也很賣力，這個(gè)答案肯定是否定的。全心全意為客戶服務(wù)就是要全力以赴地朝著對(duì)的方向努力奮斗，這樣才能真正為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
特發(fā)人行為規(guī)范根本宗旨：全心全意為客戶服務(wù)（譚淵源/特發(fā)信息光纜事業(yè)部）
特發(fā)集團(tuán)提出全心全意為客戶服務(wù)，作為全體員工行為規(guī)范四大準(zhǔn)則之首，是對(duì)員工行為規(guī)范提出的最低標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是最高要求。所謂最低標(biāo)準(zhǔn)，是因?yàn)橹挥锌蛻舫晒�，才有企業(yè)的成功，每位員工都在以身作則，以客戶為上帝，全心全意服務(wù)客戶；所謂最高要求是因?yàn)榭蛻舫晒推髽I(yè)成功并非一朝一夕能夠?qū)崿F(xiàn)，需要全體員工能有持之以衡的決心和毅力，把全心全意為客戶服務(wù)這一行為規(guī)范的根本宗旨牢記于心，并付于實(shí)際行動(dòng)為客戶服務(wù)�？梢詮囊韵聝牲c(diǎn)進(jìn)行詮釋。
一、全方位、多層次了解客戶需求。我們常說“客戶就是上帝”，但是真正能讓這位“上帝”滿意的企業(yè)并不多，究竟是什么原因造成的呢？歸根結(jié)底是因?yàn)榇蠖鄶?shù)企業(yè)不能充分了解客戶的需求，不能做到有的放矢。全心全意為客戶服務(wù)的首要層次就是全方位、多層次地了解客戶的需求，按照客戶要求和標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。
二、多渠道、多模式為客戶服務(wù)，滿足客戶需求。“公司的可持續(xù)發(fā)展，歸根結(jié)底是滿足客戶的需求。”這是華為公司《人力資源管理綱要——以奮斗者為本》中提出的觀點(diǎn)。華為認(rèn)為公司生存下來的本質(zhì)是通過滿足客戶需求，提供給客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)后，獲得合理的回報(bào)，客戶為公司提供生存所需要的金錢，便有了企業(yè)的發(fā)展壯大。全心全意為客戶服務(wù)就是要多渠道、多模式地滿足客戶的需求，滿足客戶認(rèn)為有價(jià)值的需求才能得到客戶的認(rèn)可，企業(yè)才能從中贏利，公司才能長久生存和發(fā)展。
以服務(wù)客戶為導(dǎo)向，遵守員工行為規(guī)范（謝立杰 /特發(fā)信息光纜事業(yè)部）
服務(wù)是公司的一種業(yè)務(wù)，也是每一位員工需要圍繞其開展各項(xiàng)工作的中心。要做好服務(wù)，就應(yīng)該充分了解自身的產(chǎn)品，只有自身明確產(chǎn)品的性能才能為客戶提供售前、售中、售后一體化的服務(wù)。任何客戶都希望供方有持續(xù)的質(zhì)量優(yōu)勢，如果交期不保、質(zhì)量不保、供貨發(fā)錯(cuò)，所有的服務(wù)都?xì)w結(jié)為零。因此，作為公司一員，一方面，應(yīng)該謹(jǐn)遵產(chǎn)品生產(chǎn)流程規(guī)范，避免人為因素造成的質(zhì)量損失；另一方面，在工作中應(yīng)該敢于突破創(chuàng)新，為產(chǎn)品尋求質(zhì)量提升之道。
與此同時(shí)，服務(wù)也是一門用心、有溫度的藝術(shù)。要懂得和舍得投入精力，全心全意為客戶著想。作為直接與客戶接觸的銷售人員，應(yīng)該了解客戶的需求，同時(shí)將客戶需求反饋給間接接觸客戶信息的“輔助部門”，如此才能形成信息共享、為客戶提供周全服務(wù)的平臺(tái)。在客戶售后處理上的用心更是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的根本，要始終想著“客戶投訴有理”，對(duì)客戶提出投訴，首先要肯定并穩(wěn)定客戶的不滿情緒，而后才想著如何處理才能將客戶的損失和公司的損失最小化。
“全心全意為客戶服務(wù)”是特發(fā)每一位員工需要遵守的行為準(zhǔn)則。服務(wù)好客戶需要持久性，在持久中改變以往依靠習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)開展工作的方式，在持久中自然形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會(huì)讓客戶更放心地選擇我們的產(chǎn)品。
如何做到全心全意服務(wù)客戶（劉秀麗/特發(fā)信息電力光纜事業(yè)部）
“全心全意服務(wù)客戶”是特發(fā)集團(tuán)員工行為規(guī)范四大準(zhǔn)則之首�？蛻羰俏覀兊囊率掣改�，沒有客戶就沒有市場，沒有客戶就沒有價(jià)值，沒有客戶企業(yè)也就不復(fù)存在，所以我們需要做好服務(wù)。
從企業(yè)層面分析，服務(wù)是一種業(yè)務(wù)，做好服務(wù)不僅需要了解自身的產(chǎn)品，還需要了解同行業(yè)的同類產(chǎn)品。比如同樣的產(chǎn)品、同樣的規(guī)格、同樣的型號(hào)，為什么不同廠家生產(chǎn)出來的產(chǎn)品不一樣？不了解這些，就無法為用戶服務(wù)。
與此同時(shí)，服務(wù)也是一種藝術(shù)。服務(wù)就不能虛情假意，既然是服務(wù)，就要懂得和舍得投入，投入心力、投入精力，要讓客戶感覺到確實(shí)是在為他著想。如果做不到全心全意投入，那就是假服務(wù)。市場銷售不是簡簡單單地簽個(gè)合同，比如把服務(wù)分為售前、售中和售后服務(wù)，我們要在售前開發(fā)市場，就需要知道客戶用什么產(chǎn)品，用什么產(chǎn)品性價(jià)比更好，用什么產(chǎn)品會(huì)成材率更高，如果找不到雙方的結(jié)合點(diǎn)，就無法開發(fā)市場。如果具備了這樣的能力，并發(fā)現(xiàn)了商機(jī)，還能提出有益于客戶的建議，客戶使用產(chǎn)品也確實(shí)用得還不錯(cuò)，客戶沒有不用我們產(chǎn)品的道理。
全心全意服務(wù)客戶，做好本職工作（沈高帆/特力集團(tuán)行政辦公室）
企業(yè)是以營利為目的的經(jīng)濟(jì)組織，而客戶是企業(yè)主要的營利來源，這便決定了客戶的關(guān)鍵地位。如何更好服務(wù)客戶？是企業(yè)的長期戰(zhàn)略、個(gè)人職業(yè)規(guī)劃中不可回避的核心問題。從某種意義上講，業(yè)務(wù)部門的客戶就是訂單的消費(fèi)者，精心打造更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、提供更貼心的服務(wù)，才能留住消費(fèi)者，為公司創(chuàng)造更高的業(yè)績與利潤；職能部門的客戶則是業(yè)務(wù)往來對(duì)象，樹立服務(wù)意識(shí)，以更職業(yè)化的態(tài)度做好本職工作，才能營造出積極向上的干事創(chuàng)業(yè)氛圍。因此，全心全意服務(wù)客戶與每一位員工息息相關(guān)，是公司生存發(fā)展的助推劑。
以客戶為中心，樹立服務(wù)意識(shí)，每位員工必須共同努力，從自身工作做起，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)并付諸行動(dòng)。在我所負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作中，我認(rèn)為公眾號(hào)建設(shè)工作同“全心全意服務(wù)客戶”的行為準(zhǔn)則相契合。我年初開始負(fù)責(zé)特力集團(tuán)官方微信公眾號(hào)——“深特力”的運(yùn)營、編輯工作。公眾號(hào)是公司對(duì)外展示的窗口，用戶是公眾號(hào)運(yùn)營的核心，依據(jù)用戶做好定位，真真切切地明白用戶所想所需，才能將公眾號(hào)做好，為公司形象建設(shè)與宣傳工作出一份力�；趪衅髽I(yè)、上市公司的職責(zé)與使命，我們的公眾號(hào)不能為博取點(diǎn)擊率與“贊”而做標(biāo)題黨、撰寫流量文，須秉持務(wù)實(shí)作風(fēng)、踏實(shí)態(tài)度，對(duì)推送真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，做一個(gè)契合公司企業(yè)文化與生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)際，有溫度，有內(nèi)容，有感情的公眾號(hào)。
在領(lǐng)導(dǎo)與同事們的關(guān)心指導(dǎo)下，我們圍繞“全心全意服務(wù)客戶”的宗旨，多措并舉，積極開展公眾號(hào)建設(shè)工作：一是找準(zhǔn)自身定位，弘揚(yáng)企業(yè)文化，依據(jù)上級(jí)文件精神與實(shí)際需要，廣泛發(fā)布公司內(nèi)部新聞資訊，轉(zhuǎn)發(fā)市國資委、特發(fā)集團(tuán)相關(guān)推文，積極宣傳企業(yè)形象，響應(yīng)特發(fā)企業(yè)文化理念體系建設(shè)，增強(qiáng)作為特發(fā)人的榮譽(yù)感與歸屬感；二是加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)，結(jié)合實(shí)踐提升，學(xué)習(xí)優(yōu)秀黨政機(jī)關(guān)公眾號(hào)編輯排版技巧，并依據(jù)用戶評(píng)價(jià)，調(diào)整字體、行間距、格式排版，旨在創(chuàng)造一種良好的閱讀體驗(yàn)；三是全力打造品質(zhì)，精挑細(xì)選素材。做好內(nèi)部投稿稿件的審核、編輯工作，使之更適應(yīng)新媒體的傳播方式。四是大力宣傳推廣，依據(jù)反饋改進(jìn)，通過朋友圈分享、宣傳欄掃碼等手段推廣公眾號(hào)，并廣泛征集用戶意見與建議，作出相應(yīng)修改措施。
征程正未有窮期，不待揚(yáng)鞭自奮蹄。公眾號(hào)建設(shè)工作責(zé)任重大， 使命光榮。相信精誠所至、金石為開，我會(huì)秉持“全心全意服務(wù)客戶”的行為準(zhǔn)則，以飽滿的熱情投入到工作中，更加精益求精，爭取百尺竿頭更進(jìn)一步。
“全心全意服務(wù)客戶”是企業(yè)發(fā)展的生命線（李群/特力人力資源【黨群】部）
“全心全意服務(wù)客戶”體現(xiàn)了特發(fā)企業(yè)文化把服務(wù)客戶作為企業(yè)發(fā)展的生命線。著力提升服務(wù)水平，助力企業(yè)改革，將成為我們員工未來工作的目標(biāo)。
“全心全意服務(wù)客戶”將黨的“全心全意為人民服務(wù)”的信念落到實(shí)處。從我的崗位來說，為一線群眾、黨員服務(wù)就是為客戶服務(wù)。特力集團(tuán)黨委所屬10個(gè)黨支部，支部書記、支部委員均為兼職，隨著黨支部建設(shè)工作的規(guī)范化，對(duì)支部委員的工作要求也越來越高，支委們不論身處哪個(gè)崗位，除兢兢業(yè)業(yè)完成本崗位工作，對(duì)支部工作不推諉，不扯皮，認(rèn)真組織開展黨組織生活，牢固樹立了“為人民服務(wù)”的意識(shí)，各黨支部建設(shè)工作明顯提升。
作為員工只要我們每個(gè)人都力所能及，有責(zé)任感，把自己負(fù)責(zé)的事情做出質(zhì)量，做出成效，企業(yè)就一定會(huì)向著更好的方向發(fā)展。
精誠服務(wù)，構(gòu)筑口碑（向強(qiáng)/特發(fā)黎明公司）
服務(wù)的對(duì)象是人，每個(gè)服務(wù)對(duì)象都會(huì)對(duì)服務(wù)過程產(chǎn)生感性的認(rèn)知，于是不同的企業(yè)服務(wù)模式會(huì)產(chǎn)生不同的效果。因此，若想形成極佳的服務(wù)模式和客戶體驗(yàn)，就需要所有員工全心全意為客戶服務(wù)。
一、全心全意服務(wù)是滿足人性需求、構(gòu)建良好客情關(guān)系的需要�？蛻糇鳛槿硕加凶约旱男枨蟆⑵�、認(rèn)知、觀點(diǎn)、態(tài)度，找準(zhǔn)和摸透客戶的這些特點(diǎn)，以與客戶做朋友的心態(tài)去互動(dòng)，不欺騙和損害客戶利益，熱情對(duì)待，尊重客戶的人格和選擇，并提供人文關(guān)懷，這樣的全心全意服務(wù)才能讓客戶的需求最大化被滿足、得到極佳體驗(yàn)，從而能夠形成良好的客情關(guān)系。
二、全心全意服務(wù)是構(gòu)筑企業(yè)良好品牌形象的重要途徑。員工個(gè)體的服務(wù)過程會(huì)讓客戶覺得這就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和態(tài)度，既是員工，更是集團(tuán)風(fēng)貌的體現(xiàn)。全心全意的服務(wù)能夠感染和吸引客戶，也能夠顯現(xiàn)企業(yè)文化內(nèi)涵。以誠信為本、以真心為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必能在構(gòu)筑品牌形象和價(jià)值上產(chǎn)生良好的口碑傳播。
全心全意服務(wù)客戶（楊紅/特發(fā)黎明公司）
“客戶就是上帝”，一句眾所周知的名言，可如何才能真正令我們的客戶滿意呢？全心全意為客戶服務(wù)，該從哪些方面做起？
我認(rèn)為首先應(yīng)從我們自身做起，保持正確的工作態(tài)度，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，不斷地去學(xué)習(xí)，去改進(jìn)，從工作中、生活中去體會(huì)、感悟、總結(jié)出更多的經(jīng)驗(yàn)，以正確心態(tài)來對(duì)待我們的工作。生活是美好的，工作是快樂的，我們是幸福的。我們應(yīng)時(shí)刻保持一顆積極向上，熱情樂觀的工作態(tài)度。不要將我們生活中的情緒和煩惱帶入到工作當(dāng)中，只有時(shí)刻保持一個(gè)陽光的工作心態(tài)才能更好地為客戶服務(wù)。
生活中的瑣事，家庭的不快，身體的不適都會(huì)影響到我們的心情，盡量不要將這些不良的情緒帶到我們的工作當(dāng)中，人生不如意十有八九，生活中總有很多無奈，保持積極樂觀的心情，會(huì)讓我們從容很多。而同樣的一些原因也會(huì)影響到我們的客戶，對(duì)待客戶我們也要多一份理解，多一份關(guān)心，多一份包容。我們要時(shí)刻保持一份良好的工作心態(tài)、熱情的服務(wù)態(tài)度，學(xué)會(huì)分析應(yīng)對(duì)客戶的心里，才能更好地全心全意為客戶服務(wù)，贏得他們的滿意。
全心全意為客戶服務(wù)（李靜/特發(fā)小梅沙旅游公司）
酒店業(yè)流傳著這么一個(gè)故事：一對(duì)年老的夫婦來到一家旅館住宿，可是旅館的房間已經(jīng)住滿，一位收銀員看到夫婦疲憊的身影，把自己的房間讓給了夫婦，第二天夫婦準(zhǔn)備離開，看到收銀員疲憊的神情才知道他通宵熬了一夜。幾天后，這位收銀員收到了一封讓他去紐約工作的信件，來到紐約后，才知道原來夫婦是一對(duì)億萬富翁，為了感謝他的服務(wù)，為他買下了這座酒店，他們相信他有能力經(jīng)營得很好。
這就是著名的希爾頓酒店首任經(jīng)理的故事。這個(gè)故事告訴我們這么一個(gè)道理:服務(wù)可能就是不經(jīng)意之間的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)行為。全心全意為客戶的需求著想雖然不一定能立刻得到回報(bào)，但是卻能給他人帶來溫暖，讓自己的人生價(jià)值得到提升。
“全心全意為客戶服務(wù)”必須做到：一是走到客戶中去，與客戶保持零距離；二是深入了解客戶的需求，并學(xué)會(huì)換位思考；三是要有屢敗屢戰(zhàn)的決心，和不破樓蘭誓不還的信心。
其實(shí)，要走到客戶心里去，道理也很簡單。人世間最親近的是什么？親情！最愿意去的地方是哪里？“家”！所以，對(duì)待我們的客戶，就是要像對(duì)待我們的親人一樣，用真心換真誠，讓客戶感受到親情！每一次拜訪或是邀約客戶，都要讓客戶有如見家人之感。怎么做到？首先，就是需要“真情”。人與人之間來不得半點(diǎn)虛假。要相信，人都是敏感的，都是需要被愛的，虛情假意很快就會(huì)被揭穿。能與我們做業(yè)務(wù)的人，都是具有高情商和高智商的人，我們?cè)谂c客戶相處中的一言一行，如自我介紹、介紹公司和產(chǎn)品、洽談交流、商務(wù)合作等等，都來不得半點(diǎn)虛假。只有做到這一點(diǎn)，客戶才會(huì)愿意接納我們，理解我們，并愿意與我們做進(jìn)一步的交流和相處。其次，是言談舉止、接人待物要充分地表現(xiàn)出你的真情，要做到言行一致、表里如一。最忌口是心非、言行不一等行為。請(qǐng)相信，客戶的眼睛都是雪亮的，容不得半點(diǎn)沙子。因此，我們的一言一行，都必須符合我們的內(nèi)心，通過你的言行舉止來表現(xiàn)和展示真情。無論是心理上的，還是物質(zhì)層面的服務(wù)�！翱蛻簟毙枰牟灰欢ㄊ悄阏嬲o予的那個(gè)物質(zhì)享受，更重要的是“內(nèi)心”的感覺，是你是否為他真心付出！
好的態(tài)度可能會(huì)化戾氣為祥和，讓客戶愿意敞開心扉和你溝通，從而為我們的工作提供幫助，而壞的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)意識(shí)可能會(huì)適得其反，最后只能是失去一個(gè)客戶，甚至失去了客戶身邊的一些潛在的客戶源。
作為企業(yè)的員工，我想服務(wù)并不是加班加點(diǎn)工作，而是始終把企業(yè)服務(wù)理念作為自己的工作準(zhǔn)則，做好自己的本職工作，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶體驗(yàn)到公司的專業(yè)與認(rèn)真、企業(yè)產(chǎn)品的方便和快捷。這樣的服務(wù)才能讓客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)充滿信心，從而成為我們的回頭客，樹立良好的口碑，帶動(dòng)身邊其他的潛在客戶的開發(fā)。
在某種意義上，良好的服務(wù)就是一種共贏，從企業(yè)層面來說，蘋果以精益求精和用心服務(wù)的精神得到了客戶的認(rèn)可，從而成為世界上最大的手機(jī)運(yùn)營商，從個(gè)人層面來說，雷鋒以全心全意為人民服務(wù)的精神，贏得了全國人民的尊敬。讓我們攜手從工作中的每一件小事做起，用全心全意的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)于公司的每一個(gè)群體，每一個(gè)客戶，共同創(chuàng)造特發(fā)與客戶互利共贏的美好未來。
全心全意服務(wù)客戶心得體會(huì)（周梅/香蜜湖度假村公司）
毫無疑問，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，“全心全意服務(wù)客戶”的理念已逐漸被企業(yè)家所重視，只有為客戶提供了令人滿意的服務(wù)，服務(wù)組織和服務(wù)人員才有生存和發(fā)展的機(jī)會(huì)；也只有把最好的服務(wù)提供給客戶才能獲得客戶的眷顧。青島海爾在“全心全意服務(wù)客戶”這個(gè)綱一以貫之的指導(dǎo)下，潛心于產(chǎn)品創(chuàng)新，憑借貼心的服務(wù)引領(lǐng)了服務(wù)新時(shí)代的潮流——“從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型”，通過產(chǎn)品賣服務(wù)，通過服務(wù)賣產(chǎn)品；突出展示客戶為首的經(jīng)營理念，急客戶之所急，想客戶之所想，滿足客戶的新時(shí)代需求。來自天府之國、美食之鄉(xiāng)的四川“海底撈”火鍋，將“服務(wù)至上、客戶至上”的宗旨詮釋得淋漓盡致，它以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將“全心全意服務(wù)客戶”作為基本經(jīng)營理念，致力于為客戶提供“貼心、溫心、舒心”的超級(jí)服務(wù)，贏得了紛至沓來的客戶和社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。
許多像青島“海爾”和四川“海底撈”這樣獲得多項(xiàng)榮譽(yù)的優(yōu)秀企業(yè)，始終把“全心全意服務(wù)客戶”作為一種信念，用責(zé)任匯聚誠信的力量，并切實(shí)踐行，不斷超越，實(shí)現(xiàn)理想。所以他們能夠在短短幾十年，成就其個(gè)性品牌享譽(yù)大江南北，在競爭激烈的行業(yè)中獨(dú)占鰲頭，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于同行業(yè)的企業(yè)。
然而，正如左傳所說《失信不立》。當(dāng)今社會(huì)，有些無良商家卻把“全心全意服務(wù)客戶”的理念拋在腦后，為了牟取暴利，欺騙廣大客戶，甚至不惜拿國人的生命健康為代價(jià)來換取利潤，令人心寒。他們恰恰忘記了滿足客戶的需求是企業(yè)產(chǎn)品存在的根本屬性，企業(yè)的存在是以提供服務(wù)或商品而賺取利益的組織，沒有客戶的支持，何以生存？水能載舟，亦能覆舟�？系禄K丹紅事件披露，短短數(shù)天內(nèi)損失數(shù)千萬元。三鹿奶粉三聚氰胺事件浮出水面，幾天內(nèi)直接損失高達(dá)數(shù)千萬元；而且對(duì)中國奶業(yè)造成全面、系統(tǒng)、徹底的破壞，其影響到現(xiàn)在也沒消除。
近年來，香蜜湖公司在雙方股東的正確指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)全體員工秉承“全心全意服務(wù)客戶”的理念、開拓創(chuàng)新求發(fā)展的運(yùn)營方針，為客戶提供全方位的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶互利共贏。公司開拓營銷創(chuàng)新思路，以營銷“新思維”適應(yīng)“新常態(tài)”，改變守著一塊奶酪到老的觀點(diǎn)，不斷尋找新的方法把公司的蛋糕越做越大，讓公司財(cái)富越變?cè)蕉�，將苦心�?chuàng)造的財(cái)富保值增值。公司在經(jīng)營租賃方面做了大量的工作，安排專人去市場調(diào)研，收集資料，制定合理的租房價(jià)格，2017年經(jīng)營利潤總額約1.5億元，經(jīng)營收入和凈利潤均創(chuàng)公司歷史最好水平，實(shí)現(xiàn)國有資本的保值增值最大化。香蜜湖取得如此成績離不開眾多客戶的信任和支持，公司始終遵循“全心全意服務(wù)客戶”的經(jīng)營理念，邁著堅(jiān)實(shí)、穩(wěn)健的步伐與時(shí)俱進(jìn)，以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)譜寫公司新篇章。
全心全意服務(wù)客戶（張宇/特發(fā)地產(chǎn)公司）
特發(fā)地產(chǎn)自多個(gè)項(xiàng)目入市以來，每天面對(duì)不同的客戶和不同的需求，我們用真心和行動(dòng)，全心全意服務(wù)客戶，致力為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最大限度滿足客戶需求。但在工作期間，往往還是會(huì)遇到客戶投訴。公司營銷客服部是負(fù)責(zé)地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理主責(zé)部門，負(fù)責(zé)接待處理業(yè)主投訴工作。每當(dāng)遇到客戶投訴，營銷客服部員工總能得當(dāng)處理——做到投訴有接待，處理有程序，結(jié)果有反饋，責(zé)任有落實(shí)。同時(shí)，在處理客戶投訴的過程中，營銷部員工不會(huì)僅僅為了盡快解決問題而一味滿足客戶的所有要求，而是堅(jiān)持工作原則，根據(jù)實(shí)際情況，隨機(jī)應(yīng)變解決問題、化解矛盾。
如今的房地產(chǎn)企業(yè)，不僅是為客戶提供一個(gè)住所，更應(yīng)該是一種生活方式，服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。在過去房地產(chǎn)賣方市場條件下，平庸的服務(wù)司空見慣，長久以來交易雙方對(duì)此也習(xí)以為常。而在當(dāng)今買方市場條件下，客戶正變得精明，其消費(fèi)行為也變得日趨成熟，平庸的服務(wù)再也不能贏得客戶的青睞，房地產(chǎn)企業(yè)為客戶提供滿意的置業(yè)服務(wù)、產(chǎn)權(quán)服務(wù)責(zé)無旁貸，優(yōu)質(zhì)個(gè)性化、增值服務(wù)才是企業(yè)走向成功的金鑰匙。
服務(wù)營銷作為市場營銷的新杠桿，面對(duì)市場競爭壓力，許多房地產(chǎn)企業(yè)開始意識(shí)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能占領(lǐng)或保住市場，由此產(chǎn)生出“以市場為中心”和“以客戶為導(dǎo)向”的市場營銷觀念。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶間的溝通與聯(lián)系，以不斷滿足客戶的需求為中心，以采取具有競爭性的策略為特點(diǎn)，即“服務(wù)營銷”。服務(wù)營銷的觀念越來越被開發(fā)商所認(rèn)同和接受。
隨著買方市場的到來，客戶越來越要求企業(yè)提供細(xì)致、周到、充滿人情味的服務(wù)，于是選擇什么樣的服務(wù)形式去滿足不同客戶群的需求就顯得尤為重要。
一、全員服務(wù)。全員服務(wù)要求企業(yè)樹立全員服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。增強(qiáng)全體員工服務(wù)的群體意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，在企業(yè)內(nèi)部建立完善客戶服務(wù)體系。
二、全程服務(wù)。全程服務(wù)跨越房地產(chǎn)售前、售中及售后每一環(huán)節(jié)，都對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)致而深入的服務(wù)。從客戶第一次來訪，到產(chǎn)品使用價(jià)值耗盡為止整個(gè)生命周期，使客戶與企業(yè)的產(chǎn)品及品牌緊密相聯(lián)，讓客戶在每個(gè)層面都感到滿意。
三、一站式服務(wù)。指客戶無論在客戶服務(wù)部、售樓公司、物業(yè)公司、地盤現(xiàn)場或其他部門進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉浦疗渌块T。主動(dòng)解決，涉及其他部門問題的應(yīng)積極協(xié)助或代表客戶與其他部門接觸，督促其予以解決。
四、標(biāo)準(zhǔn)化承諾服務(wù)。指客戶應(yīng)該享受的一般性服務(wù)，如租售服務(wù)、客戶咨詢服務(wù)（電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等）、置業(yè)服務(wù)、權(quán)證辦理服務(wù)、客戶入伙服務(wù)、日常投訴接待處理等日程性服務(wù)。
五、個(gè)性化服務(wù)。基于客戶不同需求、不同背景、不同價(jià)值進(jìn)行客戶群體細(xì)分，從而開展有針對(duì)性的個(gè)性化營銷活動(dòng)。
六、增值服務(wù)。指為客戶提供的除房屋產(chǎn)品以外的其他增值服務(wù)，如會(huì)所服務(wù)、俱樂部提供的連鎖服務(wù)、消費(fèi)服務(wù)、置業(yè)服務(wù)、投資服務(wù)、旅游服務(wù)、管家服務(wù)等增值型服務(wù)。
在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，房地產(chǎn)企業(yè)樹立“客戶服務(wù)價(jià)值”觀念，做到全心全意服務(wù)客戶，對(duì)于加強(qiáng)客戶關(guān)系、戰(zhàn)勝競爭對(duì)手、提高房地產(chǎn)企業(yè)核心競爭力具有十分重要的意義。
淺談全心全意服務(wù)客戶（郭淑鏝/特發(fā)物業(yè)坂田分公司）
物業(yè)公司的服務(wù)絕對(duì)不是簡簡單單做個(gè)框架服務(wù)，而是要真正了解客戶的需求，為客戶量身定做服務(wù)方案，并且在服務(wù)過程中，我們的工作人員要講究方法，講究藝術(shù)，這樣才能找到雙方的結(jié)合點(diǎn)，進(jìn)一步更好地服務(wù)客戶。
全心全意服務(wù)客戶需要我們把客戶當(dāng)成自己的家人，付出真情實(shí)感的，無論是雨中為客戶送傘，還是一年如一日地等待殘疾員工客戶，接其上下班，都是彰顯出我們工作人員全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)，服務(wù)無大小，重要的是我們要做到真正為客戶著想，真心為客戶服務(wù)，讓我們一起以客戶為圓心，以滿腔熱情和專業(yè)素養(yǎng)為半徑，畫出一個(gè)屬于我們特發(fā)品牌的圓滿畫面。
精于專業(yè)誠于服務(wù)，全心全意服務(wù)客戶（劉琴/特發(fā)政務(wù)武漢分公司）
窗口工作,直接面對(duì)人民群眾,工作人員的一言一行都關(guān)系到黨和政府在人民群眾心目中的形象,做好一名窗口工作人員就必須要求我們要有較精的業(yè)務(wù)知識(shí)、良好的儀容儀表和規(guī)范、文明的服務(wù)用語。想群眾之所想,急群眾之所急。特別是窗口業(yè)務(wù)專業(yè)性比較強(qiáng), 很多問題都直接關(guān)系到人民群眾的切身利益,這就要求我們每個(gè)工作人員投入更多的熱情和精力到工作當(dāng)中，全心全意為群眾做好服務(wù)。
首先需要有個(gè)平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置,明確與被服務(wù)人員的關(guān)系。在接待前來辦事人員時(shí),切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和；形態(tài)上要舉止得體、落落大方；語言上要禮貌周到,多說“請(qǐng)”字,少說“不”字等等。平穩(wěn)的心態(tài),就會(huì)很容易找到與人交流的切入點(diǎn),使我們有效地與辦事人員進(jìn)行平等的心靈溝通,使辦事人員感到溫馨、愉快。
其次，需要熟練自己的業(yè)務(wù)。隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化,社會(huì)對(duì)政府職能部門辦理業(yè)務(wù)能力要求也越來越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識(shí),一定要精, 回答提問一定要準(zhǔn)確,同時(shí)也要大概地了解其它窗口(科室) 業(yè)務(wù)知識(shí)。只有這樣,才能為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、準(zhǔn)確、到位的服務(wù),使群眾高興而來,滿意而歸。
最后，還需要講究語言技巧。回答問題時(shí)要詳盡、準(zhǔn)確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準(zhǔn)備(忘帶)材料,在接待投訴人員特別是情緒比較激動(dòng)者時(shí)要客觀、冷靜,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)要機(jī)智、巧妙。服務(wù)是無形的,但是可以被感知的。服務(wù)是門藝術(shù),藝無止境;服務(wù)是門學(xué)問,學(xué)海無涯。作為名窗口工作人員,一定要用心去體會(huì)窗口服務(wù)這門藝術(shù),認(rèn)真去研究和學(xué)習(xí)這門學(xué)問,要為前來辦事人員多辦實(shí)事好事，把全心全意為客戶服務(wù)這號(hào)口號(hào)真正落實(shí)到實(shí)際工作中去。
全心全意服務(wù)客戶（朱青青/特發(fā)物業(yè)武漢分公司）
全心全意為客戶服務(wù)重在一個(gè)“全”字，細(xì)節(jié)上要周全，方法上要得當(dāng)，考慮問題要全面，服務(wù)工作要周到，否則，會(huì)因小失大，不僅損害客戶的利益，也影響公司的名譽(yù)。全心全意服務(wù)客戶強(qiáng)調(diào)了服務(wù)工作中用心的重要性。
一、高度的責(zé)任心。責(zé)任心包含良好的職業(yè)操守，對(duì)客戶的忠誠與熱情。著名作家托爾斯泰曾說，一個(gè)人若沒有熱情，他將一事無成，而熱情的基點(diǎn)正是責(zé)任心。有責(zé)任心的人能夠做到不因事大而為，不因事小而不為，不因事多而忘為，不因事雜而錯(cuò)為。哪怕是在園區(qū)巡視中，我們隨手撿起的一根被客戶丟棄的煙頭放到垃圾桶，這都是有責(zé)任心的表現(xiàn)。
二、積極的服務(wù)態(tài)度。態(tài)度表現(xiàn)在我們的肢體、語言、表情上，最常說的一個(gè)微笑、一聲問候、一張溫馨提示，客戶能多方面感受到物業(yè)服務(wù)無微不至的關(guān)懷。急客戶所需，想客戶所求，認(rèn)認(rèn)真真為客戶做好每一件事。同時(shí)，善于觀察和分析客戶的心理特點(diǎn)，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于顧客開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，堅(jiān)信服務(wù)態(tài)度決定客戶資源。
三、良好的做事方法。磨刀不誤砍柴工，同樣都是強(qiáng)調(diào)做事前需用心去思考，揣摩客戶心理，尋求完美的解決方案。態(tài)度是前提，行動(dòng)是做事根本。工作上，我們?nèi)艚拥降娇蛻舻谋г�、投訴，更是要掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法，遇事不回避，發(fā)現(xiàn)原因并從根本中解決問題，從問題中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)。
“全心全意服務(wù)客戶”是我們的追求（王慧/特發(fā)物業(yè)成都分公司）
在物業(yè)工作中要做到全心全意服務(wù)客戶，就要了解客戶的需求，學(xué)會(huì)換位思考。5月26日，公司收到了一封感謝信，一位客戶因腳踝骨折行動(dòng)不便，門崗保安哥哥主動(dòng)將他送到大堂，前臺(tái)妹妹用專門準(zhǔn)備的椅子“運(yùn)送”客戶去工位，保潔大姐主動(dòng)給客戶接開水等等，客戶發(fā)來感謝信并表示非常感動(dòng)。各個(gè)崗位通力合作，想客戶之所想主動(dòng)服務(wù)客戶，最終得到客戶的肯定，這也是我非常印象深刻的一封感謝信。全心全意服務(wù)客戶還要有屢敗屢戰(zhàn)的決心，在物業(yè)服務(wù)中，很多時(shí)候得不到客戶的理解，這時(shí)我們要積極與客戶溝通、交流，且不要寄希望于一次、兩次就可以，可能需要十次、二十次，甚至上百次。同時(shí)，我們也要加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，努力提升物業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力。從各個(gè)方面突破，從而獲得客戶的認(rèn)可，而不是輕易放棄。
物業(yè)管理的核心就是服務(wù)，要把暖心融入到日常服務(wù)中去，從細(xì)節(jié)做起，了解客戶的需求，“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，全心全意服務(wù)客戶�！�
做精準(zhǔn)服務(wù)的審批服務(wù)參與者（嚴(yán)兵兵/特發(fā)政務(wù)武漢分公司）
2016年6月，特發(fā)政務(wù)服務(wù)武漢分公司正式進(jìn)駐洪山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，整體承接審批外圍的咨詢、收件、發(fā)證等輔助性工作，幫助實(shí)施“前臺(tái)統(tǒng)一受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的“一窗式”審批服務(wù)新模式。自進(jìn)駐后，在審批改革方面，我們先后經(jīng)歷了“三個(gè)全集中”“三個(gè)到位”“三辦”的改革洗禮，自我調(diào)整摸索，適應(yīng)改革發(fā)展趨勢，悄然間，已從合作關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楣仓\改革發(fā)展的參與者，不再簡單是改革措施的執(zhí)行者，而是真正能為服務(wù)“客戶”改革出主意提建議拿方案的謀劃者。我們與區(qū)行政審批局政策法規(guī)科共同擬定了《綜合服務(wù)窗口調(diào)整優(yōu)化方案》，獨(dú)立負(fù)責(zé)商事登記、企業(yè)投資、社會(huì)事務(wù)、經(jīng)營許可、基本建設(shè)五大類綜合窗口的受理環(huán)節(jié)，與審批人員構(gòu)建“全科醫(yī)生”和“專家出診”的“一盤棋”服務(wù)格局。自“標(biāo)準(zhǔn)化+政務(wù)”概念引入后，窗口貫徹運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化思維，協(xié)助編制受理手冊(cè)、負(fù)面清單，加快標(biāo)準(zhǔn)化審批步伐，切實(shí)釋放改革紅利，提升審批效能。
在政務(wù)服務(wù)方面，我們致力于打造一支全過程、精準(zhǔn)化幫辦服務(wù)隊(duì)伍，提供專業(yè)化、人性化服務(wù)。我們站在服務(wù)群眾“第一陣線”上，窗口工作人員全面踐行受理不說“NO”工作機(jī)制、嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制和一次性告知等制度，轉(zhuǎn)變老百姓眼中“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的舊形象；進(jìn)駐創(chuàng)意天地、烽火創(chuàng)新谷、融創(chuàng)智谷等3個(gè)園區(qū)提供咨詢、指導(dǎo)等服務(wù)，并聽取創(chuàng)業(yè)者的心聲，收集辦事企業(yè)、創(chuàng)業(yè)者的意見與建議，將可行性意見、合理化建議及時(shí)反饋匯報(bào)，轉(zhuǎn)化利用至實(shí)踐工作中。
兩年的時(shí)間，我們陪著客戶一起走過毫無借鑒經(jīng)驗(yàn)的相對(duì)集中的行政許可權(quán)改革之路，從陌生到熟悉，從熟悉到信任，逐漸找準(zhǔn)角色定位，以體制外的身份履行著體制內(nèi)的責(zé)任，把全心全意服務(wù)客戶當(dāng)做行為準(zhǔn)則，化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)作為，真正認(rèn)同行政審批改革事業(yè)和政務(wù)服務(wù)發(fā)展理念，并發(fā)自內(nèi)心地享受為老百姓服務(wù)的自豪感和獲得感。
全心全意服務(wù)客戶（曾仁玲/特發(fā)小貸公司）
“全心全意服務(wù)客戶”是特發(fā)集團(tuán)員工行為規(guī)范四大準(zhǔn)則之一，特發(fā)小貸專業(yè)為黃金珠寶行業(yè)提供金融服務(wù)和金融產(chǎn)品，公司“以客戶為中心、想客戶所想、憂客戶所憂，全心全意服務(wù)客戶”的服務(wù)宗旨，充分體現(xiàn)了集團(tuán)這一行為準(zhǔn)則。
“以客戶為中心”是服務(wù)的中心。公司主要圍繞黃金珠寶企業(yè)提供金融服務(wù)，并針對(duì)客戶群體設(shè)計(jì)金融服務(wù)內(nèi)容和金融產(chǎn)品模型。我們認(rèn)為，“以客戶為中心”、迎合客戶需求、符合市場潮流的產(chǎn)品，才是具有生命力的產(chǎn)品。“想客戶所想”是服務(wù)的靈魂。在節(jié)奏快速、交易頻繁的珠寶行業(yè)，客戶青睞于效率高、流程簡單的金融服務(wù)，為此，我們需研究一套既嚴(yán)謹(jǐn)又高效的業(yè)務(wù)流程和風(fēng)控管理模式。讓客戶放心、舒心地把生意難題托付給我們�！跋肟蛻羲搿�，我們的服務(wù)陪伴著客戶業(yè)務(wù)的同步成長�！皯n客戶所憂”是服務(wù)的關(guān)鍵。特發(fā)小貸要在同行中出類拔萃、在黃金珠寶行業(yè)產(chǎn)生影響力，就要在業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)方面為客戶多考慮一分、在工作中為客戶多付出一份。“憂客戶所憂”是公司服務(wù)拔尖的重要因素。
特發(fā)小貸全體員工需要嚴(yán)格遵守“全心全意服務(wù)客戶”這一行為準(zhǔn)則要求，讓特發(fā)小貸的金融服務(wù)質(zhì)量成為行內(nèi)標(biāo)桿，把公司打造成一家最貼近客戶的小額貸款企業(yè)。