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如何打造清掃奇跡 ——讀矢部輝夫《清掃奇跡》有感

發(fā)布日期:2020/3/5 11:05:54   |   瀏覽次數(shù):13067   來源:丁小鋒/特發(fā)服務(wù)成都分公司




日本TESSEI公司,是負(fù)責(zé)東北新干線、上越新干線清潔工作的清潔公司。雖然是清潔公司,但其業(yè)務(wù)范圍不僅僅是清潔,他們將清潔工作定位為對(duì)客戶的“款待”和“服務(wù)”并貫徹始終,最終造就了“清潔奇跡”。CNNHHK、法國鐵路公司、東京大學(xué)等紛紛向其取經(jīng)。TESSEI公司被稱作“奇跡的職場(chǎng)”,作為同行業(yè)的我們,應(yīng)該如何借鑒,提升清潔質(zhì)量,提升客戶滿意度呢?

一、服務(wù)是“修教堂”還是“砌磚”

首先要認(rèn)同清潔工作,轉(zhuǎn)變基層保潔員的思想,要宣導(dǎo)他們做的不僅是一份清潔工作,而是為世界領(lǐng)先的ICT供應(yīng)商服務(wù),在和全球最頂尖的科技工作者一起戰(zhàn)斗。要讓基層保潔人員明白做這份工作的意義和價(jià)值,從而獲得職業(yè)認(rèn)同感和使命感。

二、創(chuàng)新來自基層

只有現(xiàn)場(chǎng)保潔員最了解現(xiàn)場(chǎng)存在的問題,要善于鼓勵(lì)和引導(dǎo)基層員工進(jìn)行技能和業(yè)務(wù)創(chuàng)新,要持續(xù)和加大利用好物業(yè)“金點(diǎn)子”獎(jiǎng),對(duì)基層創(chuàng)新的保潔員進(jìn)行及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì),集思廣益,鼓勵(lì)全員參與進(jìn)來,共同推動(dòng)清潔業(yè)務(wù)的進(jìn)步與創(chuàng)新。

三、如何展示“天使來信”

善于認(rèn)同和展示保潔員的勞動(dòng)成果,對(duì)于業(yè)務(wù)部門的感謝信、員工的贊揚(yáng)和肯定,要注意收集并多渠道、多方面進(jìn)行宣傳和展示。管理層要設(shè)計(jì)和策劃展示渠道,從而激發(fā)保潔員的服務(wù)熱情,并形成良性循環(huán)。

四、樹立“標(biāo)桿”

在基層保潔團(tuán)隊(duì)中要樹立清潔技能“標(biāo)桿”,在對(duì)“標(biāo)桿”及時(shí)激勵(lì)和宣傳的同時(shí),號(hào)召全體保潔人員學(xué)習(xí),從而形成人人參與、力爭(zhēng)上游的良好局面。

五、評(píng)比多元化

清潔評(píng)比一定要多元化,不能局限于檢查問題多寡的層面,對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)華為,勤懇踏實(shí)、任勞任怨的保潔員,同樣要納入評(píng)比。我們不僅要激勵(lì)優(yōu)秀,還要激勵(lì)勤懇。評(píng)比要綜合考慮,主動(dòng)服務(wù)、拾金不昧、助人為樂和工作上進(jìn)的各個(gè)維度全面考量,保證每個(gè)閃光點(diǎn)都能及時(shí)的被發(fā)現(xiàn)和激勵(lì)。

還有必要設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”,基層保潔員在工作中受到委屈,除了開導(dǎo)和安撫,還要根據(jù)情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),要讓保潔員感受到來自公司的關(guān)愛。

六、激勵(lì)富有儀式感和多元化

激勵(lì)不僅僅是現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì),“分錢”并不一定是實(shí)物激勵(lì)。要采用多元化的激勵(lì)方式,保潔員收到感謝信的宣傳和學(xué)習(xí),管理團(tuán)隊(duì)的表揚(yáng)和肯定,都是激勵(lì)的一種,要制定系統(tǒng)的激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)一定要大張旗鼓、一定要有儀式感,要讓保潔員感受到重視和肯定,才能鼓勵(lì)基層保潔員持續(xù)進(jìn)步。

七、儀式感提前策劃

要提前策劃激勵(lì)的儀式感,不同場(chǎng)景、不同類型的肯定和表揚(yáng),要通過不同的方式去激勵(lì)。激勵(lì)的目的不僅是表彰優(yōu)秀,而且要通過多種多樣的、富有儀式感的表彰,形成良性的激勵(lì)機(jī)制,引導(dǎo)和帶動(dòng)更多的基層保潔員參與其中。

八、如何讓服務(wù)更加專業(yè)

(一)工具。適當(dāng)?shù)卦黾幽芾蛻艟嚯x的小工具,能迅速消除保潔員和客戶之間的距離,讓客戶體諒保潔工作。比如客戶報(bào)單打掃衛(wèi)生間,因一直有人使用,可以掛個(gè)小牌子說明:需求已收到,待無人時(shí)立即安排清潔等,或者在幫助客戶清潔后在工位留一個(gè)小紙條等。

淘汰和更新保潔現(xiàn)有的陳舊的清潔工具,采用更加高效專業(yè)的清潔工具,并設(shè)計(jì)統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)識(shí)。

(二)著裝。人的眼光會(huì)被外表和裝扮左右。富有微笑與親和力的外表,會(huì)讓客戶覺得他們不僅僅是清潔工,也是和藹的鄰家大媽抑或是自己的長(zhǎng)輩;而更加合身和富有朝氣的裝扮能讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)看起來更加專業(yè)、更加高效。

(三)行為和禮儀。要學(xué)習(xí)和借鑒行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn),如TESSEI公司迎來送往的禮節(jié),如國內(nèi)同行業(yè)“兩人成排、三人成列”的行走模式,要根據(jù)不同的場(chǎng)景設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的行為和禮儀。

工作不分貴賤。但是,還是存在著難以得到好評(píng)的工作,而且從事這些工作的人們也往往無法每次都得到正確評(píng)價(jià)。然而,最重要的是對(duì)自己所從事的工作擁有自豪感,能夠通過工作感受到自信和價(jià)值。因?yàn)樵趽碛凶院栏械乃查g,就拉開了人生新的帷幕。