培育特色鮮明的特發(fā)物業(yè)企業(yè)文化
發(fā)布日期:2013/10/22 3:09:16 | 瀏覽次數(shù):13204 來源:袁洪章 特發(fā)物業(yè)公司
作為一家專注于高端市場的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，特發(fā)物業(yè)管理公司發(fā)展戰(zhàn)略明確的，即“擴(kuò)大規(guī)模、持續(xù)盈利發(fā)展、做大做強(qiáng)，成為中國高科技園區(qū)物業(yè)管理首選品牌”。這一戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)離不開積極、健康、向上、和諧的企業(yè)文化。特發(fā)物業(yè)以特發(fā)集團(tuán)企業(yè)文化體系為依托，堅持市場標(biāo)準(zhǔn)，以市場理念為核心，學(xué)習(xí)借鑒標(biāo)桿企業(yè)的成功經(jīng)驗，努力培育具有特發(fā)物業(yè)特點、助推企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的企業(yè)文化。
一、結(jié)合行業(yè)及企業(yè)自身特點，樹立差異化的企業(yè)文化價值理念
在許多行業(yè)和競爭領(lǐng)域中，企業(yè)為了突出自己的服務(wù)和產(chǎn)品，往往會通過采用差異化競爭的方式，樹立起企業(yè)在全行業(yè)范圍中的獨特性，這種獨特性往往會成為競爭致勝的武器。采用這種競爭方式的企業(yè)都有一個共同點，那就是樹立差異化的價值理念。
立足行業(yè)特性，明確自身角色定位，樹立差異化的價值理念是特發(fā)物業(yè)公司企業(yè)文化建設(shè)的一大關(guān)鍵。物業(yè)管理行業(yè)作為一個服務(wù)性行業(yè)，強(qiáng)調(diào)以服務(wù)為宗旨。在物業(yè)管理行業(yè)中，業(yè)主處于主導(dǎo)地位，物業(yè)管理企業(yè)則扮演著一個“管家”的角色。因此，特發(fā)物業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)的過程中，須立足行業(yè)特性，明確自身的角色定位，以“以人為本，服務(wù)至上”為經(jīng)營宗旨、價值理念，將業(yè)主的服務(wù)需求和服務(wù)體驗放在第一位，以提供超出業(yè)主預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的企業(yè)使命。
物業(yè)管理企業(yè)雖然定位于“管家”的角色，但因為服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容的差異，必然會產(chǎn)生風(fēng)格各異的“管家”，并體現(xiàn)出風(fēng)格各異的企業(yè)文化。特發(fā)物業(yè)立足高端物業(yè)管理市場，志在打造高端物業(yè)管理品牌，在高科技園區(qū)物業(yè)管理中獨樹一幟，因此高度重視高科技園區(qū)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)。服務(wù)過程中，特發(fā)物業(yè)在保證服務(wù)品質(zhì)的同時，特別強(qiáng)調(diào)專業(yè)性和對業(yè)主服務(wù)需求的響應(yīng)速度，讓業(yè)主充分體驗到特發(fā)物業(yè)的專業(yè)態(tài)度和服務(wù)熱忱。
特發(fā)物業(yè)“以人為本，服務(wù)至上”；“源于深圳，服務(wù)中國”；“規(guī)范成就品質(zhì)，品牌提升價值”等宣傳口號，很好地詮釋了特發(fā)物業(yè)的企業(yè)文化和服務(wù)理念，當(dāng)然還可以進(jìn)一步突出獨特性和個性，這需要在今后的企業(yè)文化宣傳中引起重視，不斷進(jìn)行提煉和創(chuàng)新。
二、結(jié)合企業(yè)自身特點，確立企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略
特發(fā)物業(yè)公司從1993年成立至今已有20個年頭。20年的成長過程中，特發(fā)物業(yè)人對企業(yè)文化的認(rèn)識也經(jīng)歷了從懵懂到逐步清晰，從被動轉(zhuǎn)化到主動引導(dǎo)培育，并最終上升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度。特發(fā)物業(yè)于2010年1月制定并下發(fā)了《特發(fā)物業(yè)管理有限公司企業(yè)文化建設(shè)實施方案》，這是公司企業(yè)文化建設(shè)的綱領(lǐng)性文件。特發(fā)物業(yè)的企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略就是以《特發(fā)物業(yè)管理有限公司企業(yè)文化建設(shè)實施方案》為依據(jù)，遵循特發(fā)集團(tuán)“全員職業(yè)化，成就美好生活”核心價值觀，以“以人為本，服務(wù)至上”；“規(guī)范成就品質(zhì)，品牌提升價值”等為經(jīng)營宗旨和價值理念，全力推動公司“擴(kuò)大規(guī)模、持續(xù)盈利發(fā)展、做大做強(qiáng)，成為中國高科技園區(qū)物業(yè)管理首選品牌”發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)。
三、以制度規(guī)范和行為準(zhǔn)則為載體，將企業(yè)文化價值理念落到實處，做“品質(zhì)”，樹“品牌”
“規(guī)范成就品質(zhì)，品牌提升價值”。特發(fā)物業(yè)公司在企業(yè)文化建設(shè)中，十分重視制度規(guī)范的作用，通過修訂和完善制度規(guī)范、行為準(zhǔn)則，以之為載體，將企業(yè)文化價值理念落到實處。公司以客戶需求為導(dǎo)向，通過規(guī)范的管理來提升服務(wù)品質(zhì)，以服務(wù)品質(zhì)作為企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品保持旺盛生命力的保障，樹立“特發(fā)物業(yè)”的品牌形象，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。
特發(fā)物業(yè)將現(xiàn)有的管理項目分為三大塊，即高科技園區(qū)、寫字樓和住宅小區(qū)，根據(jù)不同業(yè)主和項目類型的需求提供各具特色的服務(wù)。為滿足客戶需求，提升服務(wù)品質(zhì)，公司密切關(guān)注客戶的關(guān)切和訴求。在核心業(yè)務(wù)方面，根據(jù)高新園區(qū)運行特點，研究制定了30多萬字、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)500條的《華為高新科技園區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范制度》，從安全人員的身高、儀表、儀容，到證照檢查時應(yīng)保持的距離、詢問語句、手勢都有嚴(yán)格規(guī)定。針對高管區(qū)域安全防范的特別要求，從五星級酒店引進(jìn)多名管理人員，還不惜重金，安排人員參加英國管家協(xié)會組織的“英國鉑金管理培訓(xùn)班”學(xué)習(xí)，為VIP區(qū)域提供超五星級水平的專業(yè)服務(wù)。在公司目前最大的一體化綜合管理項目——華為成都基地項目的管理中，成都分公司提出“主動”服務(wù)理念，要求全體員工在工作中做到“主動發(fā)現(xiàn)，主動跟蹤，主動解決，主動反饋”。核心管理人員身先士卒，深入現(xiàn)場，帶領(lǐng)基層干部和員工定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯總、跟蹤、解決，對復(fù)雜問題通過跨部門聯(lián)動的內(nèi)部溝通機(jī)制進(jìn)行處理，消除安全隱患。充分利用客服熱線平臺、每日分類匯總的施工簡報、定期的日常管理簡報等渠道，與華為業(yè)務(wù)部門、基建部門、施工單位及分公司各部門溝通，將有必要的溝通結(jié)果及時反饋至基層，大大提高了問題的解決效率和處理效果。
四、積極借鑒成功經(jīng)驗，學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)先進(jìn)企業(yè)文化
特發(fā)物業(yè)積極向行業(yè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)，密切追蹤行業(yè)最新動向，不定期組織骨干員工到行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營管理方法和理念，汲取企業(yè)文化建設(shè)的養(yǎng)料，不斷充實企業(yè)文化的內(nèi)涵。
業(yè)內(nèi)標(biāo)桿的企業(yè)文化理念有許多值得學(xué)習(xí)借鑒之處，比如：萬科物業(yè)的服務(wù)宗旨是“全心全意全為您”，提出“客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴”；“關(guān)注細(xì)節(jié)，精益求精”；“陽光照亮的體制”等經(jīng)營理念，注重對員工進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)研究與探索，藉此不斷提高服務(wù)質(zhì)素，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益及社會效益。萬科特色的物業(yè)服務(wù)模式是萬科物業(yè)奠定行業(yè)領(lǐng)先地位的重要因素。長城物業(yè)以“服務(wù)業(yè)主，報效社會”為使命，以“成為社區(qū)生活方式引領(lǐng)者”為目標(biāo)，致力于贏得顧客的認(rèn)可和社會的認(rèn)同，從而贏得更大的市場份額和發(fā)展空間。“公司的價值源于顧客滿意經(jīng)營”是長城物業(yè)人在長期經(jīng)營管理工作中對“顧客滿意”的深刻認(rèn)識，并已成為長城物業(yè)人的核心價值觀。其對顧客滿意度的高度關(guān)注，對社區(qū)生活方式的獨到理解和追求值得稱道。
鮮明獨特的企業(yè)文化，往往反映了企業(yè)的一種差異化戰(zhàn)略，成為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分�！耙匀藶楸荆⻊�(wù)至上”、“規(guī)范成就品質(zhì)、品牌提升價值”，服務(wù)品質(zhì)是特發(fā)物業(yè)的生命，培育一種強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)的企業(yè)文化是特發(fā)物業(yè)推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的必然選擇，這不僅有利于特發(fā)物業(yè)打造高端物業(yè)管理品牌形象，也將推動特發(fā)物業(yè)“擴(kuò)大規(guī)模、持續(xù)盈利發(fā)展、做大做強(qiáng)，成為中國高科技園區(qū)物業(yè)管理首選品牌”的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的最終實現(xiàn)。